Желанието на потребителите да споделятза опита си с пазаруването, прави мониторирането на мненията в онлайн пространствотов сектора на търговията на дребно, изключително лесно. Neticle е компания за текст и медия анализи, която направи изследване какво мислят интернет потребителите за най-популярните вериги супермаркети в България, за да покаже коиса най-честите оплаквания или проблеми по отношение на магазините и техните услуги. Прозренията и изводите могат да направяткомуникациите и стратегическите решения по-лесни и ефективни.

Методът за анализ на Neticle може да бъде описан като social listening, което е процес на събиране и анализизране на съдържание от онлайн пространството, за да се прецени какво мислят потребителите по отношение на даден бранд, продукт или тема. Основното предимство е автоматизирането на процес, за да можем да разберем причината за мненията, без да се наложи да прочитаме всяко едно от тях.В този случай добивате представа кои фактори надделяват за лошия опит на клиентите при пазаруването в най-големите вериги магазини в страната.  

Neticle анализира онлайн репутацията на Lidl, Kaufland и Billa от 1-ви май до 1-ви юли. Въпреки, че мониторираният период е само два месеца, системата е засякла хиляди мнения в множество канали. Lidlе споменат 3228пъти, за Kaufland са споделени 2842мнения , а за Billa има 1056мнения. Както показва разпределението на източниците в системата, социалните медии и прессъобщенията са еднакво важни играчи при налагането на брандовете. И при трите вериги са открити значителен брой статиии Facebookпостове.

От графиката с репутацията можем да направим извод че, Лидл е най-харесваната верига супермаркети, въпреки леката криза в края на периода. С радост  забелязваме, че отношението към веригите магазини е предимно позитивно, което означава, че по отношение и на трите вериги, комплиментите от доволни клиенти надделяват над критиките. 

Това разбира се не означава, че мениджърите не трябва да се фокусират върху оплакванията на клиентите в социалните медии. При проверка на ключовите теми Neticle откри множество негативни споменавания във връзка с имената за веригите. По отношение на Лидл, не се забелязват големи групи от оплаквания, но се забелязват няколко малки, на които е важно да се обърне внимание. От всички мнения на онлайн потрбителите, 84 са негативни. Най-често това са генерални оплаквания. Когато Лидл анонсира програмата си за колело под наем в София, някои от коментариите бяха негативни, тъй като иновативни неща се случват само в столицата. Друга тема, която имаше минимален негативен отзук беше свързана със стажантсаката програма, където има критични въпроси по отношение на това, че не е платена.

Що се отнася до другите две вериги супермаркети повечето проблеми засечени от потрбителите са генерални. По отношение на Kauflandповечето коментари в социалните медии са насочени към високите цени. Името на магазина периодично се появява заедно с името на другите магазини, тъй като в коментарите цените на едни и същи продукти в различни магазини се сравняват. При Billaне се наблюдава специфичен проблем от потребителите, но инцидентът с пияния обирджия и охраната, която го изхвърли от магазина на 17-ти юни, провокира 20 негативни споменавания.  

Както можем да забележим, и трите вериги магазини се изправят пред различни предизвикателства, по отношение на проблеми с потребителите и репутационната обвързаност. Посредством инструмент за автоматичен медия анализ, управителите може да са незабавно алармирани за проблемите, и могат да отреагират своевременно.