Всички телекомуникационни компании получават доста клиентски оплаквания. Могат да се появят много проблеми, които да предизвикат недоволството на клиентите им, като например слабо покритие, бъгове в приложенията и др. Компанията за интелигентен анализ на съдържание, Neticle, изследва как подобни случаи влияят на отношението на онлайн потребителите към Telenor и A1 в България.
Neticle Media Intelligence събра подробно всички споменавания онлайн за всяка от двете компании в периода 01.06.2019 г. и 01.12.2019 г. Автоматично със специален алгоритъм са оценени тези данни по скалата от -3 до +3, в зависимост от техния поларитет. (положително, негативно, неутрално).
В изследвания период Теленор е споменат 4646 пъти, а А1 6756 пъти. Както се вижда на графиката, отношението към компаниите в онлайн медиите е определено позитивно, докато отношението към А1 в онлайн пространството е по-скоро клонящо към неодобрение, а това към Теленор е по-скоро неутрално. Това означава, че в редакционите статии компаниите са представени позитивно, докато потребителскитте коментари остават са по-скоро на негативния полюс.
Разпределението на съдържанията по канали, ясно се вижда, че и двете компании често са споменавани в онлайн медиите: при Теленор това са 29%, а при А1 са 48%. След тях се нареждат Facebook и Twitter, както и онлайн оценките на А1 (review).
Най-честите теми при Теленор са „номер”, „тест” и „SMS”. „Номер” и „SMS” са доминиращи през периода заради кампанията на Animal Hope Bulgaria, който събира средства за животните. Telenor се споменава заради промотирането на телефонния номер, като това не променя отношението към компанията.
Думата „тест” е свързана с 5G тестовете на компанията и е на второ място (общо 106 споменавания). Потрелителските коментари по темата са по-скоро неутрални, несе отнасят към компанията, а по-скоро към плюсовете и минусите на 5G технологията. Освен тях, има едва 4-5 потребителски оплаквания.
При А1 виждаме други резултати: всяка от ключовите теми е негативна. Най-често споменавано е приложението на компанията, при което се споменава за множество проблеми: след ъпдейт не работи, често неуспешни опити за плащане, разочарование заради UX. Проблеми има при телевизията: напр. няма обратна връзка при заявен проблем пред отдела за връзки с клиентите.
Грешките и проблемите при такива големи компании като Теленор и А1 са неизбежни. Те обаче са лесни за откриване чрез онлайн медиен мониторинг. Положителното е, че са в състояние да отговорят бързо на гневните коментари, а това безспорно е един от начините да се подобри значително онлайн репутацията на компанията.
