Казвам се Павел и съм директор “Обслужване на клиенти” за групата на Кредисимо. Ние предлагаме финансови услуги на няколко пазара, като целта ни е да ги предоставяме с безупречно качество. С екипа ми поставяме Клиента в центъра на всичко, като с това се грижим да получава изключително обслужване и отлично преживяване.
По какъв начин ще извършите оценка по критерия “Работа с клиенти и следпродажбен процес”?
Моята задача е да проследя предпродажбеното преживяване и обслужването на магазините по време и след продажба. Разбира се, ще оценя и процеса, и комуникацията им по време на процедурата за връщане на стоката и възстановяване на сума. Ще задам на онлайн търговците няколко въпроса по различни канали за комуникацията, преди да осъществя поръчка. Ще направя реални покупки, които ще получа и след известно време ще изискам да върна в законов срок, за да ми бъде възстановена заплатената сума. Следвам установена форма за оценка, в която има близо 20 критерия с различни тежести. Критериите описват клиентското преживяване през призмата на възможни “реакции” от страна на онлайн магазините.
Какви са най-често използваните комуникационни канали за разрешаване на възникнал проблем?
До момента на нашите ширини най-често търсеният от Клиенти канал за разрешаване на спорове е телефонният разговор. Това е, защото като клиенти искаме решение на момента, нямаме цялата информация, не знаем как да постъпим и имаме ограничено лично време. Доста напреднали онлайн магазини направиха лесни технологични и функционални механизми, които дават възможност Клиентът лесно да замени/върне артикул. Това им намалява натоварването в Центъра за обслужване на клиенти. Други канали, които набраха популярност в България, са webchat, email, viber, FB messenger.
Кои са вашите източници на вдъхновение?
Определено, срещата с различни бизнеси, техните модели на работа и прийоми за разрешаване на различни казуси ме вдъхновяват. Затова се съгласих да съм част от журито на eCommerce Academy Awards.
Защо приехте да бъдете част от журито на конкурса?
Защото, както казах по-горе, ме мотивира това да срещам различни бизнеси и начина им на работа. Със сигурност ще се натъкна на добри практики, които ще се постарая да приложа и аз занапред.
Какво трябва да има един електронен магазин, за да получи приза “Звезда на онлайн търговията”?
Трябва да си е написал добре домашното, като не копира останалите, а се е вслушал в гласа на собствените си Клиенти!
Цялата информация за конкурса може да прочетете тук: https://awards.ecommercebg.com/
