Кои са най-проблемните области при банковите услуги според българските онлайн потребители? За да разбере това, онлайн медия мониторинг компанията Neticle събра и анализира потребителските коментари от българското интернет пространство. Кои са най-често срещаните проблеми? Високите такси? Мобилните приложения? Онлайн банкирането? Следват резултатите.
Neticle изследва онлайн представянето на 6-те най-популярни български банки в интернет пространството (01.10.2018 – 31.01.2019). Анализът се простира върху съдържания от социалинте медии (Фейсбук, оценки на приложения, форуми, блогове, туитове), по теми, за да се види кои са типичните проблеми, къде е най-засегнат о потребителското преживяване или т.нар. customer experience.В резултатие има 7 области, в които със сигурност банките трябва да преосмислят характеристиките на своите услуги, ако искат да имат повече доволни клиенти.
- Мобилните приложения са с най-ниско потребителско изживяване
Най-много критики получават банковите мобилни приложения. Потребителите много често с ядосани и публикуват негативни оценки: 20-40% е делът на негативните оценки при отделните банки.
Проблемите с приложенията са постоянни, често не функционират изобщо, черешката на тортата са високите такси.
Според потребителите системите често са „напълно неизползваеми“ и са „пълни с грешки“, като често „забиват“. Сред оплакванията са, че те са пригодени само за по-старите версии на Андроид. Най-честите критики са към известията (напр. относно падеж на плащане), биометричната идентификацияи невъзможността да се проверяват и плащат местните данъци и такси.
Гневни коментари има както към онлайн, така и към телефонното обслужване на клиентите.
- Критики за бавно и некомпетентно обслужване на клиентите
Въпреки, че има и позитивни мнения за банковите служители, в много повече случаи обаче клиентите се сблъскват с бавно и недружелюбно отношение от страна на служителите. Това е една от трите най-критикувани области на банковите услуги. Липсата на ефективно обслужване е най-типично за три от банките.
От коментарите се вижда ясно, че българските банки трябва спешно да подобрят качеството на обслужване на клиентите.
Има обаче и банка, където тези процеси работят ефективно, като тази банка получава позитивни оценки, благодарение на бързото обслужване и отличната комуникация на английски език от страна на добре подготвените служители. Добър пример е и че конкретната банка изисква обратна връзка от клиентите си в рамките на анкета във Фейсбук, за да провери кои са областите, които имат нужда от развитие. На тази база вече са въведени и конкретни промени като напр. интерктивна стена, 24/7 обслужване на клиентите.
- Слаба система за сигурност
Киберсигурността е един от основните проблеми на банковия сектор. Дигиталните кражби, измами, са неприятни както за самите банки, така и за техните клиенти. Пресен пример е случаят с футболиста Мартин Петров, който повлия доста негативно на репутацията на засегнатата банка. Няколко банки предупреждават клиенитте си относно методите на работа на измамниците.
- Високи такси
Потребителите определено не са доволни от високите такси. Много критики има и към факта, че трансакциите често не се появяват в системите в реално време. При избор на банка това са важни фактори, заради които реално се губят клиенти.
- Бавно онлайн банкиране
Системите за онлайн банкиране са бавни или са недостъпни.Както показват данните на Neticle, това са важни точки в разработването на тези системи: сигурен и постоянен достъп, безппроблемно функциониране.
- Бавна администрация
Aдминистративните процеси са бавни, обработването на клиентските въпроси отнема много време. Тъй като с подобряването на тези процеси много бързо може да се подобри клиентското удовлетворение, както и да се задържат настоящите клиенти, тяхното ефективно развитие е от изключителна важност за банките.
- Намаляваща конкуренция в банковия сектор
Излизането на една от западните банки и сливането на българския й клон с друга банка притесняват доста потребители, че конкуренцията на банковия пазар намалява, което ще доведе до намаляване качеството на услугите. Няколко клиента споменават, че след сливането ще отидат при друга банка, без да споменават конкретно коя, а немалко клиенти са на мнение, че на българския пазар 5-6 банки са напълно достатъчни.
