Върху телекомуникационните компании има силен натиск от страна на потребителите, защото те доставят възможността за комуникация между хоратаи за тях е от голямо значение да познават своята репутация, да изследват получените критики иоплаквания от страна на потребителите. Мониторинг агенцията Neticle изследва онлайн представянето на трите основни телекома в страната.

Изследвайки трите телекома, Виваком, А1 и Теленор, ясно се вижда, че през първото тримесечие на 2019г. те са генерирали между 1000 и 8000 споменавания в българското онлайн пространство. И това са само онлайн коментари, така че разполагаме с хиляди неконтролирани лични мнения за компаниите.

Разпределение на споменаванията по източници (Източник: Neticle.bg)

На следващата графика ясно се вижда, че повечето от потребителските коментари са предимно негативни. Това не е изненадващо, опитът ни показва, че отзвукът на оплакванията винаги се чува по-силно в интернет пространството. От трите компании Виваком успява да подобри репутацията си, но и при нея се вижда ,че негативните мнения са повече от позитивните, защото графиката й е в негативната зона (с червен фон). Отношението към Теленор е най-позитивно, като изключим еднократния проблем с логването в системата им, който причинява спад в отношението, операторът с нов собственик определено е с най-добрата репутация в сектора.

Онлайн репутацията на компаниите през първото тримесечие на 2019г. (Източник: Neticle.bg)

Ако искаме да узнаем причините за това положение, трябва да идентифицираме с кои изрази и теми са споменавани компаниите. Може да се каже, че повечето потребители имат конкретен въпрос, проблем, и не се произнасят негативно като цяло за компаниите. При Виваком и А1 основна причина за оплакванията са договорите. Често компаниите не предупреждават клиентите си заизтичащ договор, след което без предупреждение фактурират на по-високите цени. Над 110 потребителя се оплакват, че фактурираната сума не отговаря на реалното потребление.

Най-честите свързани теми (Източник: Neticle.bg)

При Виваком и А1 има доста оплаквания относно мобилните им приложения, като основните причини са, че грешките са толкова много, че дори някои основни функции не работят: Определени менюта не работят, неизбираеми опции, но доста потребители дори не са могли да влязат в приложенията. Подчертава се, че това не са еднократни проблеми, в много от случаите става въпрос за проблеми от месеци. И тук Теленор се справя най-добре: освен еднократния проблем с влизането в приложението им, реално липсват оплаквания.

Основни теми според броя споменавания и качеството им (Източник: Neticle.bg)

Ако вземем предвид и характеристиките, които се споменават в потребителските коментари, ще видим за какво трябва да обърнат повече внимание компаниите: В настоящия случай това са цена, покритие, качество.Тук резултатите са доста различни: при Виваком и Теленор положително се споменава качеството, докато покритието се критикува доста. При А1 цената се приема позитивно, но с покритието и тук не са доволни клиентите. Въпреки че е марка на същата компания, при Мтел няма характеристика, която да се отличава, за всички има както негативни, така и позитивни коментари.

За какви свързани характеристики говорят потребителите? (Източник: Neticle.bg)

Като цяло потребителите нямат проблеми със самата телекомуникационна услуга, а по-скоро с фактори, свързани с абонаментите, като напр. договорите, приложенията. За съжаление тези неща дотолкова намаляват потребителското изживяване, сякаш самата услуга не е добра. Мониторингътна потребителските мнениядава възможностда се реагира навреме на проблемите.

Агенцията Neticle работи по метода за “social listening”, т.е. събира онлайн съдържанията относно дадена компания и ги анализира автоматично като идентифицира и основните теми, въпроси, емоции, които са характерни за потребителите, коментиращи марката. Голямо предимство е, че всичко това става напълно автоматично, благодарение на специално разработен за българския език уникален алгоритъм. Така се пести време, защото няма нужда десетки хора за четат хиляди мнения, за да получат ясна картина за онлайн репутацията на компанията.